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服务云
服务管理

8M Cloud 服务管理系统基于 ITSM 和 ITIL 标准, 适用于 IT 行业和非 IT 行业,能提供如下优势:

  • 明确角色和职责
  • 以低成本提供更优质的服务
  • 提高生产率
  • 增加识别和解决问题的能力
  • 提高最终客户满意度


8M Cloud 服务管理系统可以增强企业识别和解决问题的能力,提高客户满意度和员工满意度,可以让员工愉悦地工作,进而提高员工生产力,为公司带来业务价值。

事件管理

事件管理是 ITSM 标准的过程域。 事件管理流程的最重要目标是,尽快恢复正常的服务操作,最大程度地减少故障。8MCloud 事件管理提供以下功能:

  • 客户自助门户 -- 客户能直接在 IT 服务台的支持门户提出请求,并对其进行自定义。
  • 保用单管理 -- 识别产品和组件的序列号,查出产品和组件的保用单或更换期限与条件。
  • 服务水平协议 (SLA) 管理 -- 设置多个 SLA 策略,创建任务期限,并根据优先级解决故障单。
  • 事件记录 -- 记录所有重要资料 (包括设备的准确位置), 让事件后的首次服务访问能顺利开展。
  • 任务指派与监控 -- 根据服务类型及对应的服务流程指派任务,由于流程可能牵涉多个任务,任务有先后次序,且需要不同的技术人员,指派、中央监控和相互监控同时进行,过程中可能因特殊情况的出现而需要增添任务和人手,因此任务指派和监控是交叉发生的。
问题管理

问题管理是其中一个 IT 服务管理过程,其任务是管理基础“问题”的生命周期。问题管理通过快速检测问题和提供解决方案或变通办法,将问题对企业的影响降到最低,并防止问题再次发生。

一个问题可能导致多个事件, 事件的解决方法可以是变通办法。问题的解决方案必须是彻底永久的解决方案。事件或问题必须通过变更请求(CR)才能获得修复。在变更过程中,又必然牵涉到配置及资产管理。问题、事件、变更请求和配置及资产管理之间关连性甚强,若将它们分为四个独立模块,系统会复杂且难用。8MCloud 服务管理将它们巧妙地设计成原生一体。若它们需要独立使用,也可分开独立使用。


8MCloud 问题管理能帮您分析根本原因(Root Cause Analysis), 永久识别、跟踪和解决重复发生的事件。8MCloud 问题管理可以是主动管理,也可以是被动管理。建议企业主动进行问题管理,防止事故的发生。8MCloud 问题管理的过程如下:

  • 问题记录
  • 问题检测
  • 调查与诊断 (如使用问题分隔方法,准确找出问题发生的位置)
  • 解决方案 (临时方案及永久方案)
  • 审核与实施 (通过变更管理评估影响、审批和实施)
  • 关闭问题

8MCloud 问题管理能与 8MCloud 事件管理、8MCloud 变更管理和 8MCloud 配置及资产管理一同运作,最大程度地推动有效的问题管理。

变更管理

8MCloud 变更管理可帮助您最大程度地减少失败的变更,并降低每次变更的成本。8MCloud 变更管理允许您简单地审批低风险的变更,从而提高流程效率。对于复杂的变更,则需要变更咨询委员会(Change Advisory Board)的审批。

8MCloud 变更管理采用正式的流程来完成变更。它通过以下方式运作:

  • 确保对所有建议变更的收益和风险进行评估,考虑所有影响
  • 确定变更的优先级,将有限的资源分配给根据业务需求产生最大收益的变更
  • 要求所有变更经过全面测试,每个部署都包含回退计划,以便在部署失败时恢复环境状态
  • 确保更新配置管理系统,以反映变更的影响


一个复杂的变更可能牵涉到多个子变更,而这些子变更可能是由不同部门的成员负责。8MCloud 变更管理支持关连的变更,某些父变更无需等子变更完成就能算完成,而某些父变必须等全部子变更完成才能算完成。

变更可以是旨在快速解决事件的、短暂变通的解决方法,也可以是彻底永久解决问题的方案。因此,8Mcloud 变更管理能与 8MCloud 事件管理和 8MCloud 问题管理一同紧密运作。变更也与设备的硬件和软件的配置息息相关,故 8MCloud 变更管理也能与 8MCloud 配置及资产管理一同紧密运作。

配置及资产管理

配置项(CI)是交付服务所需要管理的所有组件。

8MCloud 配置及资产管理支持在大小和类型方面相差甚远的配置项,从整个服务或系统(包括所有硬件、软件、文档和支持人员)到单个软件模块或次要硬件组件。 8MCloud 配置及资产管理还提供以下系统化方法来帮助管理 CI:

  • 收集和保持环境中 CI 准确且有条理的记录,从而防止配置错误。
  • 提供有效信息,方便员工定期验证 CI 信息


配置及资产管理对于整个服务管理至关重要,如果未能正确记录配置项并将信息准确地共享给所有利害关系人,那么其他实践(如事件管理,问题管理,变更管理)将会无效。了解 8MCloud 配置及资产管理的价值以及投资 CI 管理的需要,能够帮助您更加有效满足客户及其他利害关系人的需求。

服务目录


8MCloud 服务目录提供以下信息, 让客户深入了解您的服务, 促进销售并支持服务:

  • 服务名称 -- 服务提供商和服务使用者所引用的服务名称
  • 服务说明 -- 概述服务功能及该功能可帮助服务使用者实现的结果
  • 服务类型 -- 如何根据产品对服务进行分类
  • 服务水平 -- 服务提供商期望实现的预期服务性能目标
  • 服务费用 -- 服务使用者访问/使用服务的预期成本
  • 服务时间 -- 服务提供商可以提供服务的时间段
  • 服务支持 -- 服务使用者期望服务提供商如何提供服务


使用条理清晰的服务目录来实现客户请求, 能给您的企业带来以下好处:

  • 集中管理请求 -- 无论客户是想申请访问应用程序,还是想获取备件,抑或是想购买新的设备,服务目录都是很好的参考资料,您可以看到IT部门或其他部门提供的所有产品和服务,以及请求相关的处理方式。
  • 简化用户服务获取流程 -- 客户申请获得他们所需要的服务,他们直接就能获得,不必担心提供服务的过程。
  • 提供自助服务 -- 服务目录提供有关客户请求(描述、价格、交付、审批等)及其应用状态的详细信息,它的使用增强了客户的自助服务能力,降低了管理成本,同时改善了用户体验。
  • 改善业务流程 -- 每种产品或服务都可根据客户提供的数据拥有独特的处理流程。处理针对培训的注册与处理PC的配置有所不同。
  • 更好地控制流程 -- 服务部门的主要需求之一就是要对整个操作进行最大程度的控制。在请求管理流程中使用服务目录,您可以跟踪从应用程序到交付的整个过程,并记录所有中间步骤。
  • 供应标准化 -- 使用服务目录的其中一个重要好处是,能为所有客户提供附加的产品和服务,例如消除了无权访问应用程序的人访问应用程序的可能性,简化了每个客户配置文件的目录,通过消除对不正确应用程序的处理减少了工作量。
  • 降低成本 – 优质的服务目录减少了客户处理应用程序所需要的时间。客户可以更有效地处理这些应用程序,最资深的IT员工能专注于为企业带来更高价值的任务,从而降低了总运营成本。
  • 改善财务管理 -- 服务目录集中处理所有请求,有助于分配与相应部门或业务相关的成本。了解每种产品或服务的价格,使各区域的员工更准确地制定预算。
  • 提高客户满意度 -- 服务目录为客户提供一个地方,他们可在其中查看 IT 提供的所有产品和服务,可在其中发送请求,还能随时获悉请求的状态。这不仅能改善服务交付的管理,还能极大地提高客户的满意度。
  • 最大化业务收益 -- IT 服务目录概述了服务内容,包括服务特点和服务目标。这类信息有助于 IT 服务与业务战略紧密结合,进而为实现企业目标做出巨大贡献。
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